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瑞福德汽车金融有限公司2021年消费者权益保护工作总结

公司介绍

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瑞福德汽车金融有限公司2021年消费者权益保护工作总结

  • 分类:新闻中心
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  • 来源:
  • 发布时间:2022-01-26 11:47
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瑞福德汽车金融有限公司2021年消费者权益保护工作总结

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根据中国人民银行和中国银保监会的监管要求,为进一步推动金融行业《消费者权益保护法》赋予的责任和义务,深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任”的理念,全面提升银行业金融机构的服务质量,营造良好的金融环境。按照监管要求,2021年瑞福德汽车金融有限公司(以下简称“我公司”)进一步完善消保工作体系,修订消保制度,开展消保培训工作,加强消费者权益保护宣传培训,落实我公司的社会责任。

一、  投诉处理工作优化

本年度共受理转办客户投诉153笔,均及时处理并给予反馈。主要投诉原因分类归纳如下:合作商相关投诉45笔、催收方式投诉29笔、合同异议26笔,另有其他情况的投诉53笔。投诉地点主要分布情况为:江苏、山东、湖北、陕西、广东,分别为19、17、11、10、10笔。为提高工作质量,我公司采取了一系列举措,优化投诉处理工作:

(一)完善机制建设。2021年1月,我公司完成修订《投诉处理规程》,明确投诉处理工作流程及各部门职责,建立投诉快速反映机制,确保每笔消费投诉均能快速处理、有效解决。

2021年9月,我公司制定《消费者金融信息分级使用管理办法》,根据信息的重要性、敏感度及业务实际情况等因素,分级采取对应的安全技术与管理合规策略。

(二)调整投诉处理流程,优化投诉处理机制。2021年4月,投诉处理小组梳理投诉处理流程,根据不同类型的工单,拟定合理的、可操作性强的处理方案,各相关部门根据该方案进行工单后续处理,保障投诉处理的有效性和效率性。

(三)移动服务端微信公众号服务升级。2021年6月,微信公众号实现了信息变更、提前结清、线上还款等多类型贷后业务自助服务流程,为消费者提供更高效、便捷的服务。

(四)开展客户满意度调研。2021年9月,我公司发布产品、服务满意度调研问卷,认真收集客户意见与建议,不断完善产品质量、提升服务水平。

(五)投诉流程OA模块上线。2021年12月,实现了投诉通过OA流程进行处理,提高了投诉处理的时效性,同时,方便实时跟进进展,以及便于数据的统计及归档。

二、组织开展宣传活动

(一)网络宣传

根据我公司制定的活动方案,活动以宣传普及金融知识为主要内容,由于无营业网点,我公司通过官方网站、微信公众号等多种渠道对活动进行推广和宣传,充分利用各种渠道做好消费者权益保护的普及宣传工作,力求宣传效应最大化。全年共计通过线上渠道宣传37次。

(二)走进园区

根据我公司宣传方案,2021年3月15日,我公司联合中电光谷合肥金融港组织开展了“守护安全,畅通消费”现场金融消费宣传活动。活动现场通过发放宣传单页,讲解金融消费者八项权益、个人征信和个人信息保护知识,强调消费者应当树立理性消费观念、谨慎选择投资渠道,引导消费者正确使用金融服务,了解自身权益,提升消费者金融安全防范意识。

6月18日我公司在金融港A2栋一楼大厅开展防范和处置非法集资等知识宣传活动,通过搭建宣传台,置放展板、现场咨询讲解、分发宣传折页等多种形式向金融港园区普及防范非法集资、远离违法犯罪、警惕洗钱风险等金融知识。

9月16日我公司在金融港A15栋广场现场开展宣传活动,通过发放拉横幅、摆放展架、分发宣传资料、现场讲解的方式普及防范非法集资、打击治理电信网络诈骗跨境赌博、树立正确投资理念、个人信息保护、金融消费者八项权益、牢记金融口诀保障金融安全、维护您的个人信用、开展“断卡”行动抵制买卖账户、保护自己远离洗钱等金融知识。见下图:

(上图:走进园区宣传图)

(三)内部培训

我公司结合“内控合规管理建设年”活动要求,切实提高全员风险防范和合规意识,组织公司全体员工及部门各自学习监管法律法规、消费者权益保护政策、公司规章制度等内容;并于4月16日、8月6日分别开展了线上、线下等合规知识测试,内容包含消费者权益保护、个人信息安全等,提升全体从业人员消费者权益保护意识和保护技能。

 (上图:现场培训图)

在今后的工作中,我公司将进一步落实投诉调解处置的政策措施,维护消费者合法权益,积极履行服务社会的公共职责,由点及面,做好宣传教育,维护金融管理秩序,进一步扩大金融知识普及活动,履行金融消费者教育主体的责任。

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