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瑞福德汽车金融有限公司2022年消费者权益保护 工作报告FAF's 2022 Consumer Right Protection Work Report


发布时间:

2023-02-01

2022年,瑞福德汽车金融有限公司(以下简称“我公司”)深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任”的理念,进一步完善消保工作机制,修订消保工作制度,开展消保工作培训,加强宣传引导,落实社会责任,共同营造良好的金融环境。现将2022年度主要工作开展情况报告如下:

一、健全工作机制,完善制度体系

根据中国人民银行和中国银保监会关于消费者权益保护工作的各项要求,我公司持续建立健全涵盖消保工作考核评价、金融信息保护、金融知识宣传、消费投诉处理、信息披露管理等在内的金融消费者权益保护工作制度体系,将消保工作融入公司战略规划、业务流程、风险控制等方面。2022年6月,我公司新建了总经理信访接待日制度,为妥善解决消费者合理诉求进一步提供了保障。

二、畅通投诉渠道,优化投诉处理

2022年,我公司客服热线、微信公众号、客服邮箱等投诉受理渠道均保持通畅。全年共计受理转办投诉106笔,其中:因合同条款引起的投诉60笔;因债务催收方式和手段引起的投诉22笔;因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉18笔;其他因素引起的投诉6笔。投诉地点主要分布情况为:河南、天津、四川、江西、广西、湖南、江苏、陕西,分别为10、10、9、7、7、6、6、6笔。

为快速处理消费投诉,提升消费者满意度,我公司采取了一系列举措,优化投诉处理工作:

(一)优化投诉相关制度,推进线上投诉处理工作。2022年3月,我公司进一步修订《消费投诉处理管理办法》,明确投诉处理工作流程及各部门职责,积极推进线上投诉处理工作,确保每笔消费投诉均能快速处理、有效解决。

(二)调整投诉处理流程,优化投诉处理机制。2022年7月,为规范工单判断标准,我公司在原有工作流程基础上,拟定了更加合理的、可操作性更强的工单处理方案,相关部门根据该方案进行工单后续处理,保障了投诉处理的实效性。

(三)升级移动服务端微信公众号服务。2022年,我公司微信公众号上线了智能机器人客服,实现7*24小时实时服务,有效拓展了服务渠道,提升了消费者满意度。

(四)开展客户满意度调研。2022年我公司累计开展2次消费者满意度收集问卷,倾听消费者心声,关注消费者需求,不断完善产品质量、提升服务水平。

三、加强信息安全,强化信息保护

我公司高度重视消费者金融信息保护工作,把消费者金融信息保护作为依法合规经营的重要内容。根据《中华人民共和国个人信息保护法》,2022年11月,我公司修订了《消费者金融信息保护管理办法》,明确各部门关于消费者金融信息的收集、保存、使用、传输、销毁等环节的具体规定,规范公司业务操作,加强隐私数据保护,切实保护消费者金融信息安全。

四、开展消保培训,增强消保自觉

2022年,我公司通过网络问卷的形式,开展公司全员合规测试,内容包含消费者权益保护、个人信息安全等;开展消保投诉处理培训,进一步增强全体从业人员维护消费者权益的自觉性和工作技能。

五、加强宣传引导,提升防范意识

(一)网络宣传。2022年,我公司精心制定宣传方案,组织开展“315”主题宣传、“金融知识普及月”等系列活动,宣传普及金融知识,提升消费者金融安全防范意识。同时,充分利用新媒体手段,通过公司官网、微信公众号等多种渠道对活动进行推广,力求实现宣传效果最大化,全年共计开展线上线下宣传37次。

(二)现场宣传。2022年9月,我公司员工走进金融港园区,通过发放宣传资料、现场讲解等方式,普及防范非法集资、打击治理电信网络诈骗跨境赌博、维护个人信用以及反洗钱等金融知识,强调消费者应当树立理性消费观念、谨慎选择投资渠道,引导消费者正确使用金融服务。

下一步,我公司将继续秉持以消费者为中心的服务理念,持续提高经营管理水平,不断改进产品和服务,积极履行服务社会的公共职责,切实维护好消费者合法权益。

瑞福德汽车金融有限公司

2023年1月18日