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瑞福德汽车金融有限公司 2023年消费者权益保护工作报告


发布时间:

2024-02-28

2023年,瑞福德汽车金融有限公司(以下简称“我公司”)深入贯彻银行业消费者权益保护“坚持以人为本、坚持服务至上、坚持社会责任”的理念,进一步完善消保工作机制,修订消保工作制度,开展消保工作培训,加强宣传引导,落实社会责任,共同营造良好的金融环境。现将2023年度主要工作开展情况报告如下:

一、健全工作机制,完善制度体系

根据中国人民银行和国家金融监督管理总局关于消费者权益保护工作的各项要求,我公司持续建立健全涵盖消保工作考核评价、金融信息保护、金融知识宣传、消费投诉处理、信息披露管理等在内的金融消费者权益保护工作制度体系,将消保工作融入公司战略规划、业务流程、风险控制等方面。2023年,我公司新建了《消费者权益保护审查制度》,为妥善解决消费者合理诉求进一步提供了保障。前置发现产品研发过程中存在的消保侵权漏点,帮助研发过程快速完善产品规则、服务流程、营销策略,以避免发生侵权事件及其衍生出投诉事件,防止其发酵升级为舆情事件、监管事件,从源头上防范侵害消费者合法权益行为发生。

二、畅通投诉渠道,优化投诉处理

2023年,我公司客服热线、微信公众号、客服邮箱等投诉受理渠道均保持通畅。全年共计受理转办投诉303笔(去除重复值后129笔),其中因消费者资金安全引起的投诉53笔;因合同条款引起的投诉37笔;因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉22笔;因债务催收方式和手段引起的投诉15笔;因定价收费引起的投诉2笔。投诉地点主要分布情况为:吉林、辽宁、黑龙江、新疆、山东、内蒙古、浙江、广东,分别为24、16、10、9、7、7、5、5笔。

为快速处理消费投诉,提升消费者满意度,我公司采取了一系列举措,优化投诉处理工作:

(一)持续完善消保投诉工作相关制度和管理办法。本年度我公司完善并发布了《消费者权益保护管理办法》、《消费投诉处理管理办法》等相关制度,合理划分各部门工作职责分工,明确消费者保护和投诉处理工作流程,有效协调落实消费者权益保护各项工作要求。

(二)多元化解消费投诉,拓宽金融纠纷解决渠道。不断尝试与纠纷调解机构的联动创新,完善与司法机关、调解组织在调解模式、调解实施以及司法确认等各环节的流程,推动纠纷多元化解落地实施,提高纠纷化解质效。

(三)关注客户体验,便捷业务办理流程。针对消费者的部分需求,通过对消费者实际情况的具体调查和分析,我公司以分类处理的方式尽可能简化消费者的申请材料,缩短业务处理时间,帮助消费者快速实现合理诉求。

(四)开展消费者满意度调查,关注客户之声。我公司每年常态化开展消费者满意度调查活动,通过对问卷调查结果的统计分析,将调查结果及时反馈给相关部门和人员,让他们了解客户的需求和意见,并采取相应的措施改进服务质量。

三、加强信息安全,强化信息保护

我公司高度重视消费者金融信息保护工作,把消费者金融信息保护作为依法合规经营的重要内容。2023年10月,我公司修订了《消费者金融信息保护管理办法》《消费者金融信息分级使用管理办法》,明确了责任分工,进一步细化和完善各部门关于消费者金融信息的收集、保存、使用、传输、销毁等环节的具体规定,规范公司业务操作,加强隐私数据保护,切实保护消费者金融信息安全。

四、开展消保培训,增强消保自觉

2023年,我公司通过网络问卷的形式,开展公司全员合规测试,内容包含消费者权益保护、个人信息安全等;开展消保投诉处理培训,进一步增强全体从业人员维护消费者权益的自觉性和工作技能。

五、加强宣传引导,提升防范意识

(一)网络宣传。2023年,我公司精心制定宣传方案,组织开展“3•15”消费者权益保护教育宣传周主题宣传、“金融知识普及月”等系列活动,宣传普及金融知识,提升消费者金融安全防范意识。同时,充分利用新媒体手段,通过公司官网、微信公众号等多种渠道对活动进行推广,力求实现宣传效果最大化,全年共计开展线上线下宣传55次。

   (二)现场宣传。2023年3月15日、6月20日、9月26日,我公司员工走进金融港园区,通过发放宣传资料、现场讲解等方式,普及防范非法集资、打击治理电信网络诈骗跨境赌博、维护个人信用以及反洗钱等金融知识,强调消费者应当树立理性消费观念、谨慎选择投资渠道,引导消费者正确使用金融服务。

     下一步,我公司将继续秉持以消费者为中心的服务理念,持续提高经营管理水平,不断改进产品和服务,积极履行服务社会的公共职责,切实维护好消费者合法权益。

 

瑞福德汽车金融有限公司

2024年2月4日